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近年來(lái)，在我國(guó)科技投入連續(xù)多年持續(xù)遞增的大環(huán)境下，中國(guó)科研儀器市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，相關(guān)用戶數(shù)量激增，大量增加的業(yè)務(wù)和客戶量對(duì)儀器廠商的服務(wù)提出了更高的要求。

在儀器性能滿足需求的前提下，用戶需求也在不斷的改變，售后服務(wù)質(zhì)量成為了用戶采購(gòu)儀器時(shí)考慮越來(lái)越多的問題，目前已由單純的購(gòu)置儀器設(shè)備本身，到了儀器耗材、售后服務(wù)、應(yīng)用解決方案，乃至儀器培訓(xùn)等方位的迭置。

根據(jù)小喆近年來(lái)客戶經(jīng)驗(yàn)，客戶選購(gòu)儀器條件歸結(jié)如下：

①性能參數(shù)否滿足需要；②產(chǎn)品性價(jià)比是否合理；③售后服務(wù)是否專業(yè)及時(shí)；

據(jù)了解，最后一條“售后服務(wù)質(zhì)量"尤其是客戶最為重視的，為此小喆談?wù)?/span>以上海喆圖的售后服務(wù)簡(jiǎn)單談?wù)?/span>：

（1）關(guān)于售后響應(yīng)速度

當(dāng)上海喆圖售后服務(wù)專員接到用戶的報(bào)修電話后，會(huì)安排小喆或小圖立即響應(yīng)，并通知相應(yīng)的銷售以及售后服務(wù)人員給予跟進(jìn)和解決。一般來(lái)講，80％的問題在電話中可以解決。如電話中不能及時(shí)解決的，喆圖售后服務(wù)專員會(huì)告知用戶大概的時(shí)間。

注：客戶最反感的是儀器廠家對(duì)產(chǎn)品故障判斷不清、推諉、拖拉的作風(fēng)。

（2）關(guān)于“使用"和“應(yīng)用"

大多用戶對(duì)儀器廠家售后服務(wù)不滿意的原因之一，就是指維修工程師在該領(lǐng)域知識(shí)欠缺。

小喆認(rèn)為第一種“使用"服務(wù)，主要是針對(duì)儀器的軟硬件故障維修，從事該項(xiàng)工作的基本是電氣工程師；他們維修的依據(jù)是產(chǎn)品說明書給出的指標(biāo)和參數(shù)，以及國(guó)家認(rèn)證部門的要求。因此一般所指的售后服務(wù)，往往多是指此種類型的服務(wù)。第二種是“應(yīng)用"服務(wù)，主要是用戶在分析中遇到困難需要幫助，所以這種服務(wù)應(yīng)該稱為“售后支持"才較確切；從事該項(xiàng)工作的一般是公司里技術(shù)專家，他們隸屬的部門根據(jù)各個(gè)公司建制名稱有所差異，如：培訓(xùn)部、市場(chǎng)部、技術(shù)部等。

客戶報(bào)修時(shí)，一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)工程師應(yīng)該同時(shí)兼?zhèn)渖鲜鰞煞N技能，需要維修工程師長(zhǎng)時(shí)間的工作磨練和經(jīng)驗(yàn)的積累，上海喆圖的售后服務(wù)工程師就是如此培養(yǎng)的。

注：當(dāng)你遇到素質(zhì)很高的售后服務(wù)工程師，不僅能幫你把儀器問題解決，還能順便幫你一起把今天的實(shí)驗(yàn)做了，做的過程中告訴你怎樣才能得到好的數(shù)據(jù)，后期怎樣維護(hù)儀器，試問這樣的售后工程師暖不暖？

（3）關(guān)于售后服務(wù)維修費(fèi)用

錢無(wú)疑是售后的關(guān)鍵問題之一，從用戶角度出發(fā)，過高的維修費(fèi)用會(huì)讓用戶對(duì)廠家的產(chǎn)品失去信任感，長(zhǎng)此以往最終損害的還是廠家利益。但是，用戶的心中有一桿秤，只要商家隨時(shí)將用戶的利益放在前位，那他的收費(fèi)基本就是合理的。

君不見許多用戶之所以執(zhí)著地購(gòu)買某一廠家的產(chǎn)品，其中售后服務(wù)的因素是相當(dāng)大的。

（4）關(guān)于維護(hù)客戶之間關(guān)系

當(dāng)售后工程師到達(dá)客戶處后，黨工程師見到客戶后就好比醫(yī)生見到病人一樣，親切的問候、認(rèn)真聆聽用戶的傾訴。此時(shí)藥還沒下，客戶心病已去了一半；然后再經(jīng)過仔細(xì)的檢查、*的治愈、最后一起與用戶探討“病情"的得失，這一切一切已不是單純的例行維修，實(shí)實(shí)在在是一場(chǎng)藝術(shù)的演繹。

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，用戶報(bào)修的故障多數(shù)不是儀器本身的原因，多為使用和應(yīng)用方面的，與用戶保持良好的互動(dòng)關(guān)系，一方面可以提高用戶的信任度，另一方面可以不斷提高維修人員自身的業(yè)務(wù)水平，實(shí)在為一舉兩得之美事。

（5）關(guān)于售后服務(wù)跟蹤體系

售后服務(wù)結(jié)束后，不能將用戶拋到腦后萬(wàn)事大吉，要隔一段時(shí)間電話回訪用戶，征求用戶的意見和檢查維修的效果，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)遺留的隱患。

上海喆圖會(huì)不斷加強(qiáng)售后服務(wù)的專業(yè)性、為用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)，為促進(jìn)中國(guó)科學(xué)儀器行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！